Actuellement, un hôtel de luxe ne se limite pas uniquement à la beauté de l’établissement. L’ère du guest relation est nécessaire pour vaincre la concurrence. Ainsi, pour séduire la clientèle, des établissements hôteliers haut de gamme doivent prévoir un personnel d’exception ainsi qu’une bonne réputation en ligne.
Stratégie marketing pour améliorer les services d’un hôtel de luxe
Pour se distinguer en tant que palace, les établissements hôteliers doivent faire face à de nouveaux enjeux, notamment savoir gérer entre modernité et tradition. Pour y parvenir, des hôtels de luxe doivent pouvoir affirmer leur identité en établissant une stratégie marketing bien déterminée. La meilleure alternative pour améliorer les services d’un hôtel haut de gamme est de surprendre sa clientèle afin de mieux la fidéliser.
Pour y parvenir, il existe des métiers innovants comme les guests relations, l’art concierge, le wellcomer ou le lobby PR. Ces professionnels ont un objectif unique, c’est de répondre à la demande exigeante du client. Pour améliorer la qualité des services, ces experts devront répondre en peu de temps aux exigences des clients avec précision et de manière efficace.
Proposer des services adaptés à la clientèle
Compte tenu de la concurrence dans l’univers de l’hôtellerie de luxe, des hôtels considérés comme les leaders de la région doivent régulièrement revoir leur stratégie marketing, entamer des travaux de rénovation afin d’être toujours performants. L’apparition de nouveaux établissements hôteliers incite ainsi des établissements à réajuster leur offre et apporter de nouvelles évolutions.
Cette transformation est également due au type de clientèle qui est souvent plus jeune, plus mobile et plus connectée. Les clients se sont également internationalisés. Selon une publication d’avril 2011 de l’Office du tourisme et des congrès de Paris, 80 à 90 % des clients des palaces parisiens sont étrangers.
Les missions d’un Guest Relation Manager
Un expert en guest relation est un interlocuteur privilégié qui s’occupe de la réservation du client jusqu’au petit détail de ses attentes. Le rôle d’un Guest relation manager est de personnaliser l’accueil et le séjour. Son objectif consiste à fidéliser une clientèle privilégiée. Ce métier paru récemment répond à une demande croissante des exigences des clients dans les palaces et hébergements luxueux.
Parmi les nombreuses missions du Guest relation manager, les principales sont la définition de la connaissance des profils clientèle de l’établissement : clients pour un court séjour ou de passage, habitué et résidant ou appartenant à un club de fidélité. Le Guest relation manager détermine le traitement adapté à la clientèle standard, sur-mesure, personnalisé.
